患者さんからクレームをもらったら…

重要なのは医師としての態度とコミュニケーション

日々の診療の中で少なからず起こる患者さんからのクレームを柔軟に解決できるかは、医療者側の態度や姿勢に大きく左右されます。医師として診療をする中で、難しい診断や治療法の説明不足によって、患者からの不信、言葉の使い方や説明などに関するクレームをしばしば耳にします。そこで、クレーム対応について参考とすべきことをピックアップしておきます。

医師の対応

  • まず不愉快にさせたことを謝罪してから話を最後までじっくり聞く
  • 謝罪や訂正すべき点があれば真摯に素早く対応する
  • 言い訳や言い逃れとなるような返事はしない
  • クレームの多い患者さんは紹介、あるいは問題のない範囲の治療にとどめておく

上記が対応のが基本と言われています。その他にも現場の声として以下のようなものが見られました。

  • 丁寧にゆっくり話すが、毅然とした態度は崩さない
  • 面倒でも何度でも最後まで直接対応する
  • 不当なクレームはメディエーター(仲介者)を介し、場合によっては弁護士や警察の介入を検討する
  • 必ず院長や上司へ報告し1人で解決を目指さない
  • 説明や記録などは、すべて保存しておく

クレーム対応は、とにかく感情的にならず冷静に対応することが基本です。また、医療ミスなど大きな問題になることもありますので、これまでの説明や資料などはすべて保存しておき、いざという時に証拠として提示できるよう努めておくことも大切。場合によっては、直接交渉はせず弁護士を通して話し合いになるケースや、警察に相談するようなケースもあります。中には、クレーマーと呼ばれる患者さんも存在するので、被害を最小限に抑えるためには常に情報収集しておくことも必要です。

クレームを防ぐには

クレームは、突然起こるものです。予測していないことが多く、医師としても混乱することがあります。また、日々の診療に追われる中で、ほんの些細なことがクレームに繋がる可能性も。

今や、病院にとってクレーム対応は危機管理のひとつとされています。危機の予知→回避→拡大防止→再発防止をひとつのプロセスとして、予知の段階でクレーム対応により解決へ導くことが理想です。そのため、クレームの原因はなにかを検討し問題点を改善することがクレームの防止に繋がります。

患者さんが医師や医療機関に求めていることと、医師側が求めていることには違いがあることを常に念頭に置き、クレームへ真摯に向きあうことで満足度を高めることにも繋がるといえます。

どうしても患者との関係構築が難しく、「他によい病院があるのでは」と思っても、すぐに転職を決めるのではなく、いったん第三者からの意見に耳を傾けるようにしてください。麻酔科の現状にも精通しており、信頼できるプロのキャリアエージェントであれば、医師の事情や将来のキャリアをふまえた、的確なアドバイスを得られる可能性が高いので、利用してみてはいかがでしょうか。

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